贝壳发布2020品质管理年度报告：五大维度、三大体系打造安心服务生态

3.15“消费者权益日”，贝壳找房2021新居住品质服务升级研讨会在北京举行。中国房地产估价师与房地产经纪人学会副秘书长王霞、北京市房地产业协会副会长兼秘书长陈志、贝壳找房品质运营副总裁葛静、21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航、北京链家总经理李峰岩等多方行业嘉宾，以及来自新华网、人民网、《消费日报》、《法制周末》、《南方都市报》等十余家媒体嘉宾出席本次研讨会，共同就房地产经纪行业存在的各种问题，以及如何为用户提供优质服务进行了细致研讨。

本次研讨会上，贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），首次公开展现贝壳平台品质管理生态体系。同时，报告从物的品质、人的品质、店的品质、服务的品质、合作的品质五个方面，全面展示了贝壳找房在2020年针对提升房产经纪服务效率与体验方面做出的努力和成绩。

葛静表示，2020年是贝壳平台品质管理生态体系全面成型的一年，也是全行业品质服务的元年。贝壳找房将继续秉持“用户至上、诚实可信”的价值观，联合多方力量并以身作则，不断探索更多提升用户房产交易体验举措、加强服务品质提升与承诺落地，为更多用户带来专业、品质、安心的服务，为中国千万家庭的美好居住生活贡献而不断努力。

贝壳平台品质管理体系全面成型，品质服务元年诞生

贝壳找房的愿景是成为服务3亿家庭的品质居住服务平台，核心理念是改变房地产交易信息的不对称和服务的参差不齐，通过开放数据资源和技术能力，重塑人、房、客的交互，为用户提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验。

2020年成为新经纪品质服务元年，贝壳平台品质管理体系已全面成型，形成了物的品质、人的品质、店的品质、服务品质和合作品质五大维度和牵引机制、赋能机制、底线管理机制这三大机制。

报告显示，贝壳平台通过牵引机制、赋能机制和底线管理体系三个部分践行“对用户好”的服务理念。其中，牵引机制是通过门店分级管理体系、贝壳分信用体系和服务承诺体系对服务者产生正向激励作用；赋能机制则是通过打造ACN（Agent Cooperation Network）经纪人合作体系，提供VR等线上化技术赋能工具、完善经纪人成长体系赋能专业能力的方式，帮助每一名服务者获得“多用户好”的能力。

此外，贝壳还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制，保障ACN合作网络健康运作，最终保障服务品质的交付。

在目前行业整体服务水平仍参差不齐的情况下，贝壳平台以底线管理体系确保了ACN经纪人合作网络的完善运作，是整个品质管理生态体系健康运作的重要保障。报告显示，截至2020年底，贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，封禁房源信息泄露账号551个，注销无效/风险账号 2029个，全年累计处罚违规24846人，解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

报告指出，目前在贝壳的平台上，超过70%的存量房交易都是通过ACN跨店合作完成,一单买卖往往有好几个门店甚至品牌来促成，越来越多的品牌伙伴认可“服务为王”的价值观，践行服务承诺，多维提升服务品质。这意味着，2020年品质服务逐步成为行业共识，全行业的品质服务元年诞生。

多维优化平台服务机制，全面践行“对用户好”服务理念

2020年，是贝壳平台房产经纪服务品质全方位升级的一年，包括底层管理体系、贝壳分信用体系、服务承诺体系等平台服务机制进行全面优化与落地，最终实现“打造安心服务生态，服务3亿家庭品质居住”的品质管理愿景。

一方面，贝壳找房通过风控策略模型、信用分、奖惩体系、监督举报、等风控技术和数据策略确保贝壳平台展现房源的真实性，目前贝壳平台真房源率长期保持在95%以上；同时，借助大数据智能和AI、VR等科技手段，推动完成对居住领域流程、标准、体验的改进，大幅提升用户的找房体验和交易便捷提升用户体验。

报告指出，截至2020年底，贝壳找房用户使用VR浏览房源次数累计超过12.9亿次，日均VR内停留时长超22万小时。此外，借助AI技术，贝壳未来家2020年共设计超过717万套AI家装设计方案，为超过3200万用户提供了未来家的想象。

另一方面，贝壳领先地提出覆盖全流程、全种类交易服务的承诺体系，用户在复杂房产交易中的风险因此得到了有效的控制，服务品质大幅度提升。据报告显示，2020年，在代表性的30个主要城市中，已经有89%的品牌主动参与二手房交易承诺，覆盖了81.6%的门店总量；而贝壳的新房服务“无理由退房”承诺更是已经覆盖了全国100个城市，服务超过18万购房者“无忧购房”。

同时，贝壳通过推动各品牌面向高学历经纪人打造完整的经纪人成长体系，在 2020 年 入职贝壳平台各新经纪品牌的经纪人中，具有统招大专以上学历的经纪人占比达到33.24%；同时，薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等经纪人入职后的成长培训体系贯穿其整个职业生涯，助力其快速专业成长。报告统计显示，2020年贝壳平台经纪人累计参加专业知识考试已经达到1525.36万人次，覆盖超过89%的在职经纪人，贝壳平台的每一名经纪人的服务能力得到了显著的提高。

此外，2020年，贝壳联合各新经纪品牌的4万多家社区门店，开展了包括社区便民服务、社区公益课堂、社区体育活动等各类社区服务项目，丰富居民的日常生活、为居民提供生活方便、帮助老人学习技能等，让门店和经纪人成为社区的好邻居。

“未来，贝壳平台将不断建立行业基础设施、连接更多志同道合伙伴、共同推行高品质服务标准，最终促进经纪人长期职业化发展，并进一步提升对用户的服务品质，”葛静表示。研讨会最后，“新居住服务品质专家顾问团”正式成立，未来，贝壳平台将协同行业协会、经纪品牌、公众媒体等多方力量，继续围绕服务品质提升不断探索新模式、新机制，全面迎接品质服务的新居住时代。